お客様は神様か


お客様は神様か

「お客様は神様」という言葉は
小さい頃は、あまり認めていなかった言葉のうち一つです。

バブルや、高度成長期のような
考えもない強引な押し付けのように聞こえたので
以前はいやな言葉ととらえていました。

しかし、今は考えが変わっています。
仕事上はお客様のことを聞いて
対応すべきだと考えなおしました。

仕事の一番大事なポイント

生き方は何か、
仕事とは何かというのを
以前このブログでも話してきましたが

仕事の一番のポイントは
お客さんがいるかどうかです。

自分たちで提供できる価値が何かあるか、
そして、それを喜んでもらえるかがポイントなので
何かあったら基本的には、どんどん対応していくべきだと思います。

対応していくことで、自分たちで気づけなかったことがわかり
しかも、喜んでもらえる価値を増やせられます。

例えば、ファーストリテイリングの柳井さんも
苦情カードを全部読んで対応していたらしいです。

一時期、孫さんもtwitterですぐコメントしていましたし
マツキヨの創業者も松戸市ですぐやる課を作って対応していました。

たまに、窓口を外注する会社がいますが
ここはなるべく自社でやったほうがいいと思います。

営業も、業種によって形は違うと思いますが
お客さんの現場に行って確認したり、
話したりすることは同じ点ですごく重要だと思います。

日本ではよく、お客様をほっといても
身内の働いている仲間を助けるような風景をたまに見ます。

そもそも仕事というのは、
お客様に来てもらう理由を持ってもらい、
価値を最大化するためなので、
お客様をないがしろにしてまで、
仲間同士で話すような人たちは
働いていると言える資格はありません。

奴隷のようにすべてを聞くこともしない

ただ、お客様の言うことをすべて聞くのではなく
どのお客さんに対して、喜んでもらいたいかを
売る側の自分たちで決めることもできます。

また、毎日徹夜してまで
すぐ対応するというのも生きすぎです。

だから、奴隷のように何でも聞けというのも
少し違うと思います。

働く人と経営者で意識の違いが出たりするので
ビジョンを共有して、入社してもらうようなことが
大事だと思います。

ワタミがありがとうをもらうために会社を作っても
働く側としては、お金や苦労や、その喜びに対して
程度が違うので、意識の差がいろいろな問題を起こしてしまいます。
(もちろん、完全にギャップをなくすのは難しいですが
それなりに合わせられると思います)

まとめ

仕事とはお客さんに喜んでもらえてなんぼの世界です。

商いというように、つねに考えたり改善し続けることで
自分たちらしさのNo.1やオンリーワンが延びていきます。

仕事をするときは、常にどのお客さんに、どう喜んでもらいたいか
というのを 大黒柱のように主軸として考え
仕事していくことが大事だと思います。

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